コールセンターの対応

最近、通信インフラの更改を行っており、カスタマーセンターや現場担当者と話をする機会が急に増えてた。普段はビジネスとしてB2Bの関係でやってきたことはあるが、B2Cというカスタマーの立場でIT関係の話をする体験が、なんとも新鮮であった。
対応する人にここまでバラツキがあるとは、正直びっくりした。研修や教育は無力なのか？　姿勢だけの教育をしていないであろか？　具体的な知識やスキル、対応パターンを身につけさせていたであろうか？　こんな疑問が出てきた。
さて、ポジティブ／ネガティブな印象を受けたときのそれぞれの状況や対応についてまとめておきたい。
◆ポジティブな印象
　□相手のことをさりげなく考えてくれる
　□自社サービスに対する自信とプライドを感じる
　□具体的な事例や今までの経験を交えて話すことができる
　□事実と推定・予測を明確に分けて、具体策について一緒に話ができる
　□重要なことは最後にまとめて繰り返してくれる
　□自社サービスのことを、使う立場から知っている
◆ネガティブな印象
　□すぐに謝る
　□丁寧すぎる言葉遣いが耳につき、気持ちが伴っていない
　□相手の理解度に合わせて会話をすることができない
　□誤った知識をベースに話をする
　□申込書の内容を理解せずに対応をしようとする
　□「それはうちの範疇ではないのでわからない」とすぐに言う
こんな感じである。
こうして眺めてみると、普通のビジネスにおける普通の営業となんら変わらない。つまり、コールセンター向けの研修を行う際、職種に特化した教育をすることよりも、まずはビジネスとしての常識をしっかりと身につけてもらうことが重要なのではなかろうか。